上海銀行入職AI數字員工，商湯“如影”助力銀發群體跨越“數字鴻溝”

12月16日，上海銀行召開手機銀行產品新聞發布會，宣布上海銀行數字人二期項目順利完成，基于商湯科技大模型的兩位AI數字員工“海小智”和“海小慧”正式上線，并通過上海銀行手機銀行APP、e事通、線下旗艦網點、元宇宙銀行等多種渠道，為百姓帶來值得信賴的AI數字人貼身金融服務，進一步通過數字化轉型服務好大眾。

“海小智”和“海小慧”由上海銀行聯合商湯科技經過6個月的密集開發創新打造，是商湯“如影”AI數字人在金融領域的重要應用成果，其擁有媲美真人的姿態、動作、表情、語氣語調，能夠提供業務咨詢、業務指導、銀行品牌文化宣傳、營銷主播、產品推薦、銀行內部新聞播報、內部產品介紹、客戶投教等專業交互服務。同時“海小智”和“海小慧”能以自然聊天而非搜索的模式進行交互，讓客戶輕松使用手機銀行的所有服務，這為不習慣頁面操作相對復雜APP的老年群體降低了使用門檻，其超寫實高精的形象也讓老人們能感受到有溫度的陪伴式交流。

商湯“如影”還助力上海銀行深化了與元宇宙銀行的創新融合，讓數字人服務無處不在，為客戶帶來沉浸式、科幻風的金融業務體驗和千人千面的定制化服務，用新興技術升級金融業務形態，提高金融業務效率。

（圖）上海銀行聯手商湯“如影”開發的AI數字員工“海小智”和“海小慧”

助力銀發群體跨越數字鴻溝，“AI數字員工+大模型”提供交互式安心服務

金融行業的數字化升級與轉型早已開啟，然而在這一過程中金融機構不僅需要打破傳統問題的瓶頸，還要處理面對數字化發展帶來的新挑戰，尤其是在推進普惠金融的發展過程中。首先，金融機構本身就需要在有限的服務人力下，快速、高質量、全方位滿足來自社會發展、人民群眾的海量、高頻、非標準化日常服務需求。

而另一方面，此前銀行數字化轉型的過程讓一些群體在實際體驗中感受到了“數字鴻溝”，例如手機銀行的功能越來越豐富，但對老年群體而言其使用門檻也越來越高。上海銀行作為上海地區最大的養老金代發機構，手機銀行的用戶中接近30%為60歲以上客戶，通過實地調研走訪，上海銀行發現老人們還是更愿意走去線下網點辦理定期存款、打印交易流水等業務，并且老年人客群即需要有專業的專業金融服務，更需要有溫度的陪伴式交流。

如今，新一代數字技術正在深刻改變著銀行業的業務邊界、組織形態和服務模式。伴隨著元宇宙概念的興起，數字虛擬人產品更在各大銀行科技布局中再度出圈。上海銀行是國內率先布局科技金融的銀行之一，此次與商湯科技“如影”合作，更是融入了前沿人工智能技術，通過AI數字人的創新和升級，不僅打造“中國特色金融發展之路”的加速器，也讓老年客戶享受到既專業、又有溫度的陪伴式服務體驗。

基于商湯“商量”語言大模型和商湯“如影”數字人視頻生成技術，“海小智”和“海小慧”具備了專業豐富的金融知識問答能力。目前，兩位AI數字員工已完成2000條問答數據和10萬條語料數據的知識庫訓練，較一期回答準確率提升20%，且精通全行4000多款金融產品的所有細節，不僅支持知識互動和寒暄交流，憑借商湯“商量”大模型強大的自然語言處理能力，可準確分辨專業問題和閑聊話題，還能進行實時語音交互且自動適配大字版場景，為客戶帶來良好的專屬交互體驗。

（圖）AI數字員工為客戶提供貼身金融服務

“海小智”和“海小慧”，用戶只需要通過自然的聊天方式,而非“搜索”，就能讓數字人查詢余額和明細、轉賬、繳費、介紹理財，輕松使用手機銀行所有服務。以養老金查詢場景為例，客戶無需知道特定業務功能的具體按鈕位置，只需向數字人詢問“查詢養老金”，即可得到名下的相應賬戶選項，并通過AI數字員工一步步引導客戶進行操作，一問一答完成指定賬戶的養老金查詢業務。除養老金查詢，還有余額查詢等10余個類似的多輪交互場景，通過漸進式、問答式的引導操作，輔助老年客戶辦理移動端業務，解決老年客戶不會用、不敢用手機銀行的問題，助力老年客戶群體跨越“數字鴻溝”。商湯“如影”超寫實數字人創新性提出“端側渲染+云推流”架構理念，重構算力資源合理化的同時，外形、表情、動作、服裝等細節渲染、驅動非常逼真，極為接近線下真人的柜員服務體驗。兩位AI數字員工還具備超寫實高精形象，更能貼近老年客戶偏好。其中，“海小慧”按照22-23歲銀行女性柜臺服務人員形象設計，主打年輕有親和力，而“海小智”以28歲的男性理財顧問形象設計，具有豐富的專業理財知識儲備。基于“如影”AI數字人生成平臺的生成能力，在擬人形象方面，“海小智”和“海小慧”擁有超寫實精度。

目前，“海小智”和“海小慧”已經正式入駐上海銀行手機銀行APP和近期剛剛發布的“元宇宙銀行”，以及即將開業的上海銀行浦西總部大樓旗艦網點，為廣大國內外用戶帶來了便捷有趣的新體驗。AI數字員工上線后，客戶問題的準確回復比例大幅持續提升，同時還能夠隨時隨地響應客戶個性化需求，在不增加服務部門人數的前提下實現了更高頻的客戶服務量。

（圖）AI數字員工在上海銀行元宇宙銀行迎賓

商湯科技用安全可信的原創 ，推動金融業健康高效數字化轉型

據上海銀行反饋，自“海小智、海小慧“12月上線后，客戶問題的準確回復比例大幅持續提升，避免了客戶二次操作、呼叫真人客服等問題，采用商湯數字人和大模型技術后，在不增加服務部門人數的前提下實現了更高頻的客戶服務量，“金融服務成本與價值”的難題正在被解決。

未來，商湯科技將繼續跟上海銀行攜手，一起探索大模型在金融行業的實踐應用，包括通過大模型重塑傳統銀行App門戶導航，變繁瑣復雜菜單按鈕為簡潔的擬人形象交互入口，直接實現業務查詢和辦理；通過大模型持續立體形成用戶畫像和用戶習慣記憶，為用戶帶來有溫度有質量的關懷和服務；通過大模型的角色扮演能力，賦予不同部門數字人人設和交互技能。

同時，“金融安全，就是國家安全”，為了讓AI被更放心、安全地使用，商湯“如影”還做了大量前置性工作。比如在可信數字人范疇中，商湯與中國信通院一起參與制定了可信數字人的標準建立。“如影”平臺創作的數字人進行嚴格的可信認證，確保其不被盜用或篡改，從而打造“可信數字人”，促進金融+科技健康蓬勃發展。科技是金融創新的源動力。通過此次AI數字員工的上線，商湯“如影”不僅助力上海銀行解決了“金融服務成本與價值”難題，加速推進數字化轉型，開拓新業態、新場景。未來，商湯科技與上海銀行還將不斷深化合作，為AI數字員工開發更智能的“大腦”、更富有感染力的“嗓音”、更有特點的“行為”，拓展更多服務能力，為客戶提供更具個性化、定制化、智能化的金融服務，實現新智能驅動新業態，推動金融科技有序發展。